"ИСКУССТВО ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ"
Для кого: для лиц, желающих развить и усовершенствовать свои профессиональные навыки ведения телефонных переговоров в процессе продаж: директора, руководители, специалисты отделов продаж; специалисты по работе с клиентами; персонал, обеспечивающий послепродажное обслуживание клиентов.
Цель тренинга:
Развитие и усовершенствование навыков деловых переговоров с клиентами по телефону, повышение результативности «холодных звонков» и создание собственного уникального и эффективного стиля работы, позволяющего увеличить объемы продаж.
Что получают участники:
- повышение мастерства делового взаимодействия с учетом специфики телефонного общения
- знание методов и техник продаж
- навыки индивидуального подхода к клиенту на основе его диагностики
- навыки работы с возражениями
- умение эффективного поиска и удержания клиента
- умение создавать свои уникальные методы работы с клиентом
Что получает фирма:
- персонал, способный результативно вести переговоры по телефону
- персонал, способный оставить позитивное впечатление о Компании после телефонного разговора.
- персонал, способный заинтересовать клиента в процессе телефонных коммуникаций и назначить встречу
- увеличение количества лояльных клиентов и появление новых клиентов
- увеличение объема продаж и прибыли за счет профессионально подготовленных специалистов по специфике своей работы
В программе:
1. Специфика делового общения по телефону. Психологический портрет продавца. Качества и компетенции менеджера по продажам. Этапы переговоров и их ключевые моменты.
2. Подготовка к переговорам. Цель переговоров. Типы звонков. Структура телефонной беседы. Составление текста «холодного» телефонного звонка. Учет возможных возражений. Позитив в слове «нет».
3. Установление контакта. Наука располагать к себе. Правило 3-х секунд. Требования, предъявляемые к речи. Формирование уверенного голоса.
4. Диагностика и характеристика собеседника по его манере говорить. Секреты преодоления «секретарского барьера». Выход на группу лиц, принимающих решения.
5. Выяснение потребностей клиента. Основные правила задавания вопросов. Типы вопросов. Техники слушания и их эффективность. Основные приемы активного слушания.
6. Типы клиентов и эффективные методы работы с ними. Как определить по телефону тип клиента. Алгоритм работы с «трудным клиентом». Основные способы саморегуляции в стрессовых ситуациях.
7. Презентация по телефону. Структура и специфика проведения презентации по телефону. Мотивация клиента. Психологические и лингвистические приемы воздействия на клиента.
8. Получение соглашения о сделке. Аргументация и нейтрализация возражений. Методы эффективной работы с возражениями.
9. Формула переговоров о цене. Правила эффективного обсуждения цены. Приемы обоснования цены.
10. Подведение итогов. Примеры ошибок, из-за которых может сорваться сделка. Позитивный настрой. Укрепление отношений с клиентом.
Регламент проведения:16 часов
Методы обучения:
- Кейс-задания, интерактивные методики, ролевые игры с последующим анализом
- Групповые дискуссии, мини-лекции
- Заполнение анкет, вопросников; самотесты
- Индивидуальная работа, групповая работа, работа в парах
Информационные материалы:
Каждый участник получает комплект методических материалов, который содержит две части:
- практическую - для отработки навыков ведения эффективных переговоров в процессе телефонных продаж
- теоретическую, которая является полезной информационной базой пройденного курса, позволяющей усовершенствовать свои знания, умения и навыки ведения переговоров в процессе продаж.
