2-3 АПРЕЛЯ 2016 г. "ФОРМУЛА УСПЕХА В РАБОТЕ С "ТРУДНЫМ" КЛИЕНТОМ"
Цель: повысить уровень профессиональной компетенции в работе с «трудными» клиентами
«Трудный» клиент + ваш профессионализм = лояльный клиент и процветание бизнеса
- Ассертивные шаги в общении с «трудными» клиентами.
- экспресс-диагностика «трудных» клиентов и способы установления контакта
- метод изучения самооценки личности и индивидуальный способ мгновенной позитивной самонастройки на работу с «трудными» клиентами
- способы снятия эмоционального напряжения в ходе беседы с «трудными» клиентами
- способы защиты от негативной информации
- Конструктивное разрешение конфликтных ситуаций
- метод определения и выработки собственного эффективного стиля поведения в различных конфликтных ситуациях
- модель разрешения конфликтов
- способы определения и нейтрализации манипулятивного воздействия
- Эффективные методы работы с критикой, жалобами, рекламациями
- тактика нейтрализации замечаний
- алгоритм ответа на критику и восприятие критики
- основные правила аргументации , когда и как надо приносить извинения
- Работа с возражениями
- способы определения истинных и «ложных» возражений
- пошаговая технология нейтрализации возражений
- технология определения и удовлетворения потребностей клиента через его возражения
- Управление стрессом
- определение уровня собственной стрессоустойчивости
- способы выхода из стрессовых ситуаций с минимальными потерями
- формы агрессии и способы выхода из агрессивного состояния
- профилактика стресса: лучший способ выхода из стресса – не входить в него!
- Формирование жизненного успеха
Для кого предназначен курс:
Менеджерам высшего и среднего звена, специалистам по работе с клиентами, специалистам по продажам.
Чему научаться слушатели:
- уметь определять тип трудного клиента и методы установления контакта с ним
- знать и применять алгоритмы ответов на критику, рекламации, жалобы
- знать как и когда приносить извинения
- уметь эффективно работать с возражениями
- уметь применять различные стили поведения в конфликтных ситуациях
- уметь защищаться от манипуляций и негативной информации
- применять способы саморегуляции и самоконтроля в стрессовых ситуациях , сохранив свой статус
- уметь применять метод позитивной самонастройки на «трудного» клиента
Методы обучения:
мини-лекции, ролевые игры, кейс-задания, дискуссии, работа в парах, групповая работа
Каждый слушатель получает в подарок рабочую тетрадь и сертификат участника.
Дата : 2-3 АПРЕЛЯ 2016 г. (суббота-вскр)
Время: 10:00 - 18:00
Место проведения: г.Минск, ул. Раковская , д.27 офис 2 (вход в подъезд агентства недвижимости "БЕЛЦТН")
СТОИМОСТЬ: 1250000 руб.
скидки:
- для участников предыдущих семинаров - 5 %
- группа от 2-х человек - 5%
- студентам - 10%
- имениннику в день семинара - 25%
Ведущий: Грабовская Елена Константиновна, бизнес-тренер, коуч ICTA (International Coach & Trainer Association), Тренер NLP-DHE, психолог, специалист по личной эффективности, межличностным отношениям, развитию эмоционального интеллекта (EQ).
